правила рассмотрения жалоб и аппеляций
ПОЛОЖЕНИЕ
О КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
орган по сертификации ООО «СиЭПО»
1. Общие положения
1.1. Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) образовывается с целью обеспечения беспристрастности и объективности при проведении работ с заявителями по их жалобам.
1.2. Комиссия создается по мере необходимости, в случае поступления апелляций, для рассмотрения спорных вопросов в части сертификации конкретной продукции в рамках области аккредитации органа по сертификации ООО «СиЭПО» (далее ОС) и претензий в части других действий ОС.
1.3.Работы по рассмотрению апелляций при сертификации продукции, услуг и систем качества осуществляются в соответствиями с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021и включают в себя:
- регистрацию апелляций, жалоб, касающихся сертификации;
- принятие соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;
- документальное оформление принятых мер.
1.4. Если Заявитель не согласен с отказом в проведении сертификации, с результатами сертификации или с другими действиями сотрудников ОС, возникающими в процессе проведения работ, он имеет право обратиться в ОС с апелляцией в течение двух недель после возникновения спорной ситуации или получения официального документа.
1.5. Заявитель информируется о порядке рассмотрения апелляций до принятия заявки (или одновременно) на проведение работ по оценке соответствия .
1.6. Апелляции принимаются только в письменном виде. К апелляции Заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
1.7. Апелляция, поступившая от заявителя, регистрируется в «Журнале регистрации апелляций по вопросу проведения оценки соответствия продукции», см. приложение 8 к «Руководству..» (формы журналов).
1.8. За организацию работ по рассмотрению апелляций несет ответственность руководитель ОС.
1.9. Апелляции по вопросам, регламентируемым действующими нормативными и организационно-методическими документами, ОС не рассматривает.
1.10. Если решение Комиссии не удовлетворяет заявителя, то материалы по апелляции передаются в вышестоящие надзорные органы.
1.11. Апелляции, полученные ОС, все сопутствующие документы и решения Комиссии хранятся в отделе ведения НД и делопроизводства в соответствующей папке.
2. Порядок создания, права и обязанности членов комиссии
2.1. Комиссия по апелляциям обязана беспристрастно, компетентно и оперативно рассмотреть апелляцию Заявителя и принять мотивированное решение.
2.2. При рассмотрении апелляции стороны могут знакомиться с документами, задавать друг другу вопросы, делать заявления и отвечать на вопросы членов рабочей группы.
2.3. Заявление в течение 3-х дней рассматривается руководителем ОС. В этот период руководитель ОС подготавливает распоряжение об организации Комиссии.
2.4. Для организации процесса независимого рассмотрения апелляции, Комиссия должна включить четырех членов, не являющихся сотрудниками органа и инициатора апелляции.
Двое членов апелляционной комиссии предлагаются органом, двое – инициатором апелляции. Кандидатуры согласовываются сторонами. В случае обоснованных отводов предлагаются новые кандидатуры.
2.5. Председателем Комиссии является заместитель руководителя ОС, секретарем - начальник отдела ведения НД и делопроизводства, которые являются постоянными членами Комиссии.
2.6. Эксперты - члены Комиссии должны иметь опыт работы в области сертификации не менее трех лет.
2.7. Заинтересованные стороны и сформированная рабочая группа заблаговременно уведомляются о времени проведения заседания Комиссии и рассмотрения апелляции.
2.8. Заседания Комиссии проводятся в течение 10-ти рабочих дней после поступления жалобы от заявителя. В этот период времени Комиссия проводит заседание, подготавливает проект решения и направляет его на утверждение руководителя ОС.
2.9. В обязанности Комиссии входит:
- разрешение спорных вопросов, связанных с процедурами проведения сертификации продукции, услуг и систем качества;
- разрешение спорных вопросов в связи с отменой действия сертификатов соответствия;
- разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения поступивших жалоб.
2.10. Обязанности членов комиссии.
2.10.1. Обязанности председателя комиссии;
- выполнять функции председателя на заседаниях;
- созывать заседания в предусмотренные сроки;
- определять повестку заседаний Комиссии;
- следить за выполнением решений Комиссии;
- подписывать решения заседаний рабочей группы;
- осуществлять контроль над выполнением решений рабочей группы.
2.10.2.Обязанности секретаря комиссии:
- присутствовать на заседаниях Комиссии и вести протокол:
- направлять информацию по принятым решениям заявителям и в вышестоящие надзорные органы.
2.10.3.Права членов комиссии:
- вносить на рассмотрение Комиссия вопросы, входящие в ее компетентность;
- пользоваться в процессе работы Комиссии, представленными материалами при рассмотрении поставленных вопросов.
3.Порядок подачи и рассмотрения апелляций
3.1. В случае возникновения разногласий между участниками сертификации продукции в ходе проведения работ или по их результатам заинтересованной стороной подается апелляция на имя руководителя органа. Орган обязан рассмотреть любое обращение, содержащее конкретные претензии по любым действиям персонала органа.
3.2. Сроки и место работы комиссии согласовываются между органом, инициатором апелляции, и членами комиссии. Согласование принимает на себя орган. Оплату командировочных расходов принимает на себя инициатор апелляции.
4.Процедура рассмотрения апелляций
4.1. На рассмотрение принимаются апелляции, поданные Заявителем в письменном виде председателю Комиссии не позднее одного месяца с момента решения ОС, с которым Заявитель не согласен.
4.2. В апелляции должны быть указаны причины несогласия с решением Органа по сертификации, даны обоснования, указаны документы и т.д.
4.3. Апелляция поступает к секретарю комиссии, который регистрирует ее в журнале учета претензий Органа по сертификации продукции и собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы.
4.4. Комиссия может затребовать следующие документы:
- переписку по вопросу между Заявителем и Органом по сертификации;
- результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.);
- документы дела по сертификации и т.д.
4.5. При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов Заявителя и Органа по сертификации.
По предложению Заявителя могут быть рассмотрены и приняты дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
4.6. Если представленных материалов для принятия решения недостаточно, по решению Председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов ОС ПР и Заявителя.
4.7. Комиссия рассматривает апелляцию в срок не позднее 10 дней с момента подачи ее Заявителем.
4.8. При рассмотрении вопроса присутствуют только члены Комиссии.
Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов Комиссии возникли разногласия, они может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание.
4.9 Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению председателя Комиссии может проводиться по переписке.
5.Оформление решений комиссии
5.1. Секретарь Комиссии по апелляциям оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу, в котором указывается:
- дата и место заседания;
- состав Комиссии;
- приглашенные участники заседания;
- содержание рассматриваемой жалобы;
- сведения о Заявителе;
- прилагаемые документы;
- принятое решение с обоснованием.
5.2. Протокол подписывается председателем комиссии и секретарем Комиссии по апелляциям и визируется экспертами - членами Комиссии.
5.3. Решение по всем вопросам принимаются простым большинством при кворуме не менее 2/3 от общего количества членов комиссии.
5.4. По результатам обсуждения спорной ситуации и рассмотрения представленной документации рабочая группа принимает «Решение по апелляции» за подписью Руководителя ОС. Решение по апелляции принимается с учётом мнения каждого члена рабочей группы, присутствующего на заседании.
5.5. Исполнение Решения по апелляции, если оно принято в пользу Заявителя, для ОС обязательно.
5.6. Решение по апелляции, утвержденное руководителем ОС, направляется секретарём комиссии в адрес Заявителя в срок не позднее 3-х дней после утверждения решения.